杨潇代表：

您在长沙市十六届人大四次会议，提出第153号《关于进一步提升长沙地铁为民服务水平的建议》已收悉。长沙市人民政府高度重视，责成长沙市轨道交通集团有限公司认真办理。现综合办理情况，答复如下：

一、关于移动支付不够便利的建议

长沙地铁坚持秉承“人民地铁为人民”的服务理念，依托“星地铁·心服务”活动品牌，持续不断提升服务“硬实力”和“软实力”。长沙地铁APP自2018年上线，以方便乘客出行为己任，通过收集乘客建议对服务功能、支付渠道等进行不断优化，现已迭代至1.1.26版。其中2023年9月29日起，已实现新用户实名注册长沙地铁APP，无须缴纳信用金即可乘地铁功能优化；2023年12月25日，全面取消用户信用金；2024年1月31日，支付宝客户端接入长沙地铁乘车码；2024年3月31日，上线完整版具有离线扫码功能的支付宝乘车码。

关于微信乘车码功能上线及长沙地铁APP折扣优惠活动的建议，我司已于4月对接微信支付，计划2024年7月31日完成长沙地铁乘车码微信客户端接入；2024年12月31日待清分二期上线后，同步上线长沙地铁APP消费积分累积兑换活动。

二、关于运营路线图引导不够的建议

目前我司站厅、站台线网图显示布局设置充分考虑客流组织、消防疏散等因素在乘客行进动线关键节点设置。其中站厅层两端自助售票机处已设置含票价的线网图各1张，共计2张；每台自动售票机上首页均可查询全线网站点信息；站台层在两端及中间位置设置落地式或嵌入式线网图各1张，共计3张；1、3、4、5号线每列车共6节车厢，各设置2张框架画线网图，共计12张；2号线列车每节车厢LCD屏设置每210秒循环播放10秒线网图画面。

为提高企业运营效率降低成本，后续我司计划于地铁1号线北延线开通后，在站厅综合资讯栏处新增1处大图片、大字体线网图，同时在每节列车车厢内新增2张大图片、大字体线网图，并在线网图上新增二维码可链接至长沙地铁微信公众号下载线网图。

关于长沙地铁微信公众号内“线路查询”栏目查询方式优化的建议。我司已根据您的建议于2024年3月对线网图查询方式进行了优化，同时新增线网图下载功能，方便老人、外地乘客将线网图下载保存至手机。

关于客服人员业务培训的建议。客服培训工作一直以来都是我司长期坚持的重点工作。目前我司现有客服人员培训大纲，已根据最新《城市轨道交通服务员国家职业技能标准》设置关键专业知识乘客事务处理培训课程，每年针对员工服务提升及标准化作业开展覆盖全员的培训，旨在提升员工服务能力；同时已完成客服人员乘客咨询事务处理技巧专项培训，进一步提升客服人员咨询事务处理能力。

三、关于全面推进优待政策宣传和落地的建议

目前我司已于2023年7月全面实施“14周岁以下儿童凭有效证件免费乘地铁”的票务优惠政策，2024年3月完成“14周岁学生卡”票务闸机改造工作，全面实现14周岁学生卡刷卡进站功能，并在地铁线网自助售票机上新增14周岁儿童票务优惠政策主题宣传海报，对14周岁儿童票务优惠政策进行宣传，同时官方微信公众号新增票务政策宣传功能，方便广大乘客出行。

后续我司将加大宣传力度，一是我司已拟定《14周岁以下儿童免费乘车优待政策宣传工作方案》，并与市团委沟通联合开展宣传推广活动。二是我司将对地铁线网绿色通道免费出行凭证标准及内容进行更新，方便乘客凭有效证件经绿色通道进出站。三是计划于2024年4月起以中心站为单位与社区周边学校合作开展宣传活动，新增14周岁儿童票务优惠政策专项宣传。四是计划于2024年6月在进站闸机处新增14周岁儿童票务优惠政策主题宣传海报。

长沙地铁将致力于进一步提升线路运行质量和乘客乘车体验，打造一流运营服务品牌，以优质地铁服务为城市发展助力，充分发挥地铁城市窗口作用展现城市魅力。

感谢您对长沙地铁运营服务工作的重视和关心。

长沙市轨道交通集团有限公司        

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